O que é Salesforce?

Atualizado em: 19/05/2025

Automação, integração e inteligência para o crescimento do seu negócio 

Se você atua com tecnologia, sabe que a eficiência operacional começa com a capacidade de conectar dados, equipes e processos em tempo real. É aí que entra o Salesforce, uma das plataformas mais robustas do mercado quando o assunto é transformar dados em decisões e clientes em relações duradouras.

Combinando CRM (Customer Relationship Management) e ERP em um ecossistema inteligente e escalável, o Salesforce oferece soluções de ponta para automatizar fluxos de trabalho, integrar departamentos e potencializar resultados em empresas de todos os portes.

Segundo o relatório State of the AI Connected Customer (Salesforce, 7ª edição), os clientes estão cada vez mais exigentes quanto à forma como as empresas utilizam a inteligência artificial. Apenas 42% dos consumidores confiam que as empresas usarão a IA de forma ética, um número que caiu em relação aos 58% registrados no ano anterior. Além disso, 71% dos entrevistados acreditam que é essencial saber quando estão se comunicando com um agente de IA, e 61% afirmam que os avanços da IA aumentam a importância de confiar nas empresas.

Nesse contexto, ferramentas que unem automação por RPA, inteligência preditiva e personalização via IA se tornam não apenas um diferencial competitivo, mas uma exigência do mercado. A Salesforce lidera essa transformação ao integrar essas tecnologias de forma ética, transparente e orientada à experiência do cliente.

O que é CRM?

Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, refere-se a um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que as empresas utilizam para gerenciar e analisar interações com clientes atuais e potenciais. O objetivo principal é aprimorar o relacionamento com o cliente, auxiliando na retenção e impulsionando o crescimento das vendas. Um sistema de CRM centraliza informações de clientes, automatiza processos de marketing, vendas e atendimento, e facilita a comunicação eficiente entre equipes, garantindo uma visão 360º do cliente.

Salesforce: muito além de um CRM

Afinal, o que é Salesforce na prática? Mais do que um CRM, a plataforma funciona como um hub digital onde você gerencia o relacionamento com clientes, automatiza processos repetitivos, analisa dados com precisão e escala suas operações com segurança.

Com o Salesforce Sales Cloud, por exemplo, é possível centralizar pipelines, acompanhar métricas em tempo real e facilitar a atuação conjunta entre times de marketing, vendas e atendimento. Já com o Service Cloud, o foco é otimizar o suporte ao cliente com automação inteligente e personalização em larga escala.

Principais Soluções da Plataforma:

• Sales Cloud: automatiza processos de vendas, gerencia leads, oportunidades, contas e contatos, oferecendo ferramentas para rastrear atividades e prever receitas.

• Service Cloud: focado no atendimento ao cliente, permite oferecer suporte eficiente e personalizado, gerenciando ocorrências, solicitações e automatizando processos de serviço.

• Marketing Cloud: facilita a criação e gestão de campanhas de marketing digital, permitindo interações personalizadas com clientes em diversos canais.

• Commerce Cloud: oferece experiências de comércio digital integradas, conectando B2C e B2B, gerenciamento de pedidos e pagamentos aos aplicativos de vendas e marketing.

Salesforce é um ERP?

Embora o Salesforce tenha nascido como uma solução de CRM, sua evolução ao longo das últimas décadas fez com que a plataforma incorporasse funcionalidades amplas de gestão empresarial, muito além do relacionamento com o cliente. Isso levanta uma dúvida recorrente entre profissionais de TI: afinal, o Salesforce é um ERP?

A resposta mais precisa é: Salesforce não é um ERP tradicional, mas sim uma plataforma altamente customizável que pode incorporar funções típicas de um ERP, como gestão de dados financeiros, fluxo de pedidos, atendimento, marketing, contratos e operações internas, por meio de seus módulos e integrações nativas.

Em vez de substituir sistemas legados de ERP, o Salesforce se posiciona como um orquestrador de dados e processos, criando pontes entre departamentos e facilitando o acesso à informação em tempo real. Essa flexibilidade é fundamental para empresas em fase de transformação digital, que precisam evoluir seus sistemas sem comprometer a operação.

Por que essa integração é estratégica?

• Centralização de dados: com o Salesforce, dados de vendas, marketing, atendimento e operações ficam integrados em uma única plataforma na nuvem.

• Automação de processos (RPA): tarefas manuais e repetitivas são substituídas por fluxos automatizados com regras de negócio e bots inteligentes.

• Tomada de decisão baseada em dados: relatórios e dashboards em tempo real permitem uma visão holística do desempenho da organização.

• Escalabilidade: a arquitetura em nuvem permite o crescimento ágil da operação, sem necessidade de infraestrutura física adicional.

Soluções de RPA com Salesforce: automação inteligente na prática

No cenário atual de transformação digital, a automação deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade. Para líderes de TI, a pressão por ganhos de eficiência e escalabilidade torna as soluções de RPA (Robotic Process Automation) indispensáveis, e é nesse ponto que a Salesforce se posiciona como uma aliada estratégica.

Integrada nativamente à plataforma Salesforce, a RPA permite automatizar tarefas repetitivas baseadas em regras, como:

• Atualização de cadastros e registros;

• Processamento de pedidos;

• Geração de relatórios;

• Gestão de tickets e chamados;

• Fluxos de aprovação entre times e sistemas.

Com isso, é possível liberar o capital humano para tarefas analíticas e estratégicas, além de reduzir erros operacionais e acelerar processos internos.

A aquisição da empresa alemã Servicetrace, especializada em RPA, reforçou ainda mais esse pilar, integrando seus recursos à MuleSoft, plataforma da Salesforce voltada para conectividade entre sistemas. Isso significa que a automação inteligente agora está totalmente integrada à camada de dados e APIs, viabilizando fluxos complexos entre diferentes ERPs, CRMs, sistemas legados e plataformas na nuvem.

Benefícios da automação com Salesforce:

• Ganhos imediatos de produtividade, sem a necessidade de grandes mudanças na arquitetura;

• Escalabilidade ágil, com bots que podem ser implementados de forma modular;

• Segurança e rastreabilidade, com logs completos das operações automatizadas;

• Customização total, com integração via APIs, componentes de IA e regras de negócio.

Com a união entre CRM, RPA e IA, o Salesforce entrega mais do que automação: ele potencializa a inteligência operacional das empresas.

Salesforce e a integração da Inteligência Artificial

A Salesforce tem se destacado na incorporação de Inteligência Artificial (IA) em suas soluções, visando aprimorar a eficiência e a personalização das operações empresariais. O Salesforce Einstein é a plataforma de IA nativa que oferece recursos como o aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e visão computacional, integrando-se perfeitamente às ferramentas de CRM da empresa.

Principais funcionalidades do Salesforce Einstein:

• Previsões personalizadas: utilizando aprendizado de máquina, o Einstein analisa dados históricos para prever tendências futuras, auxiliando na tomada de decisões estratégicas.

• Processamento de Linguagem Natural (NLP): capacita a plataforma a entender e interpretar textos, permitindo a análise de sentimentos e a classificação de intenções em interações com clientes.

• Visão computacional: habilita o reconhecimento de imagens e padrões visuais, ampliando as possibilidades de automação e análise de dados não estruturados.

Avanços recentes e parcerias estratégicas:

Em novembro de 2024, a Salesforce lançou o Agentforce, agentes autônomos de IA que operam sem intervenção humana, representando um avanço significativo na automação de processos empresariais. Esses agentes são capazes de realizar tarefas complexas, como processamento de pedidos e atendimento ao cliente, aumentando a eficiência operacional das empresas.

Além disso, a Salesforce firmou uma colaboração com a McKinsey & Company para acelerar a introdução de ferramentas seguras de IA generativa nos setores de vendas, marketing, varejo e serviços. Essa parceria visa combinar as tecnologias de CRM da Salesforce com a expertise da McKinsey em IA e modelos de dados, oferecendo uma experiência integrada e personalizada aos clientes.

Impacto no mercado e perspectivas futuras:

Analistas de mercado projetam que as novas funcionalidades de IA incorporadas pela Salesforce poderão adicionar mais de US$ 4 bilhões em receita anual a partir de 2025. Essa expectativa é reforçada pelo feedback positivo dos clientes durante eventos recentes, indicando que a estratégia de IA da Salesforce está alinhada com as necessidades do mercado.

Com a contínua evolução da IA, a Salesforce permanece na vanguarda, integrando tecnologias avançadas para oferecer soluções inovadoras que atendam às demandas de um mercado em constante transformação.

Agentforce: agentes autônomos com IA que executam tarefas em escala

Lançado como uma evolução da plataforma Einstein, o Agentforce é a nova solução da Salesforce para criação de agentes autônomos baseados em IA generativa. Com atuação 24 horas por dia, esses agentes são capazes de realizar tarefas de forma independente, ampliando a produtividade, reduzindo custos operacionais e transformando a forma como empresas atuam em vendas, marketing, atendimento ao cliente, TI e RH.

Como o Agentforce funciona?

A plataforma se baseia em quatro pilares principais:

• Papel: define a função do agente (ex: SDR, analista de marketing, agente de suporte);

• Dados confiáveis: fontes internas e externas, como o CRM, artigos de conhecimento, documentos e a Data Cloud da Salesforce;

• Ações: tarefas que o agente pode executar, como enviar mensagens, qualificar leads, escalar casos e atualizar cadastros;

• Canais: meios pelos quais o agente interage, como Slack, WhatsApp, e-mail e interfaces web.

No núcleo do Agentforce está o Atlas Reasoning Engine, que permite que os agentes façam análises, tomem decisões e se adaptem em tempo real, com base em dados contextuais e objetivos de negócio. Por meio do Agent Builder, os usuários podem configurar novos agentes usando linguagem natural, e testar seus comportamentos no Testing Center antes da implantação.

Principais benefícios do Agentforce:

• Automação inteligente de tarefas repetitivas;

• Aumento da velocidade e qualidade no atendimento ao cliente;

• Apoio à força de vendas com agentes que prospectam, qualificam leads e agendam reuniões;

• Integração nativa com Slack para atuação nos fluxos de trabalho das equipes;

• Redução de gargalos operacionais com maior precisão e disponibilidade.

Com a versão 2.0, a Salesforce disponibilizou uma biblioteca de habilidades pré-construídas, facilitando a adoção do Agentforce por empresas de diversos setores e permitindo uma implementação rápida e orientada por casos de uso.

O Agentforce representa a nova geração da força de trabalho digital, um passo além dos copilotos, com agentes que executam, aprendem e evoluem com o negócio.

A Meta como parceira oficial da Salesforce

A Meta consolidou-se como parceira oficial da Salesforce, oferecendo serviços especializados que abrangem desde a consultoria estratégica até a implementação completa das soluções da plataforma.

Principais serviços oferecidos pela Meta:

• Licenciamento de soluções Salesforce: orientação e suporte no processo de aquisição das ferramentas Salesforce, garantindo que as empresas obtenham as soluções mais adequadas às suas necessidades.

• Consultoria estratégica: análise detalhada dos processos internos para identificar oportunidades de melhoria e alinhamento das soluções Salesforce com os objetivos de negócio.

• Implementação e integração: execução de projetos de implementação das soluções Salesforce, assegurando uma integração harmoniosa com os sistemas existentes e a personalização necessária para maximizar os resultados.

• Treinamento e suporte contínuo: capacitação das equipes internas para o uso eficiente das ferramentas e fornecimento de suporte pós implementação para garantir a continuidade e a eficácia das operações.

Essa parceria reforça o compromisso da Meta em entregar o que há de melhor em tecnologia, entendendo as necessidades dos negócios e construindo relacionamentos que elevam as operações a níveis cada vez mais altos.

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Perguntas frequentes sobre Salesforce: