Os serviços de atendimento: muito além da satisfação do cliente
Na cadeia de produção e entrega de produtos ou serviços, o passo final consiste na utilização ou aplicação, por parte do cliente, do que tinha sido prometido ou oferecido pela empresa contratada. Porém, mais ainda do que isso, se trata de satisfazer as expectativas e demandas e, preferencialmente, fidelizar o consumidor e torná-lo um disseminador da marca.
No entanto, nem sempre tudo sai perfeito. Seja por um erro técnico da responsável pela entrega ou pelo mau uso do produto pelo usuário — que pode ser um funcionário ou gestor — inevitavelmente surgem situações que requerem correção. Essa necessidade destaca a importância de um atendimento de qualidade por parte da organização provedora do serviço ou produto, capaz de resolver problemas de forma rápida e eficaz, mantendo a reputação da empresa. Isso é crucial, especialmente em um contexto em que a rapidez na resolução de problemas é essencial, como discutido no Service Desk de TI no ambiente corporativo.
Para isso, a empresa deve contar com um departamento especializado, capaz de encaminhar ao usuário as informações e soluções à disposição. Esse atendimento deve acontecer na brevidade máxima, não somente para cumprir com uma responsabilidade, mas também para contribuir com um aperfeiçoamento e melhoria da própria empresa que presta o serviço ou vende um determinado produto.
Do antigo “SAC” (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que acontecia unicamente por telefone e não raramente exigia do cliente uma tremenda paciência, chegamos à era do service desk, assistência que vai muito além da eliminação de queixas ou métodos de solução de entraves, envolvendo outras funções e colaborando de forma mais ampla.
O que é service desk de TI?
Primeiramente, devemos analisar o termo “service” ou “serviço” em bom português, que significa dar algo de si em forma de trabalho. No caso específico de TI, consiste em oferecer uma série de trabalhos ou proporcionar um “catálogo de serviços” ou “menu”, a partir desse hub de contato entre cliente e empresa.
Em outras palavras, essa assistência extrapola, por exemplo, a mera gestão de incidências, realizando muitas outras funções previstas no “menu”, o qual, por sua vez, indica os tempos de atendimento e se mantém atento às métricas e a cada tipo de incidente, sendo que alguns podem envolver uma grande complexidade.
Por isso, o service desk de TI deve contar com um time de especialistas com formação específica e larga experiência voltada para a transformação digital de organizações. Todos os colaboradores dessa equipe de atendimento trabalharão diretamente com softwares, equipamentos e processos operacionais de TI. Ocasionalmente, participarão no aconselhamento para a implementação de determinados recursos tecnológicos.
De forma geral, além de atuar na tomada de decisões diante de questões intrincadas relativas à infraestrutura de TI da empresa-cliente, este serviço se volta para assuntos como segurança digital, uso inadequado de programas e mau funcionamento de servidores ou mesmo no fluxo de e-mails, entre outros problemas técnicos.
É importante salientar que o profissional indicado, um analista de service desk de TI, será responsável também por orientar os consumidores no momento da implementação do service desk ou aquisição de um produto. Ele atua como consultor e na prevenção de erros que possam surgir por falhas no uso, causadas pelo desconhecimento de algum detalhe por parte do usuário final.
Como afirma especialista da Meta: “A partir das chamadas prévias e experiências com diversos clientes, os analistas já possuem um ‘script’ que facilita e agiliza a tomada de decisões para encontrar o ponto central do problema no menor tempo possível”, garantindo a tranquilidade do usuário e dando a certeza de que a solução ou produto proposto será o mais apropriado para suas necessidades.
No entanto, isso não significa que haja uma padronização de soluções, muito pelo contrário, com base no “script” pode-se direcionar melhor e personalizar as variadas situações e lidar com os imprevistos que surgem.
Outra característica importante desse atendimento é sua centralização: por telefone ou aplicativo, o cliente pode escolher a opção mais adequada para sua questão e, caso não encontre o que precisa, é diretamente encaminhado para um expert, que o aconselhará devidamente e fornecerá o suporte help desk necessário.
O que significa service desk?
No passado, as empresas dependiam principalmente de serviços de suporte telefônico, em que frequentemente os problemas técnicos dos clientes eram tratados com lentidão, deixando-os impacientes e muitas vezes levando ao rompimento com a organização devido à falta de respostas consistentes. Com o avanço tecnológico e a transformação digital em curso, essas dinâmicas mudaram drasticamente. Hoje, testemunhamos um cenário em que o service desk se destaca como uma evolução do tradicional help desk.
De acordo com o glossário de termos do Gartner, o service desk vai além do tradicional help desk. Equipado com recursos avançados, ele capacita os representantes de atendimento ao cliente ou usuários finais a diagnosticar, solucionar e corrigir problemas de suporte técnico de maneira eficiente. Essa abordagem não se limita apenas a direcionar problemas, mas visa resolver questões de forma proativa e integrada, contribuindo significativamente para a eficiência operacional e o contentamento do cliente.
A era tecnológica da transformação digital tornou esses suportes técnicos muito mais ágeis e eficazes. E se falamos especificamente dos service desks de TI, precisamos destacar sua capacidade de facilitar a comunicação em vários âmbitos: entre gerenciamentos de serviços, departamentos, colaboradores (que também podem ser usuários de sistemas operacionais internos) e outros membros de uma mesma instituição, ganhando o nome de service desk interno, ou também entre uma companhia e seus fornecedores ou consumidores (service desk externo), o qual destacamos bastante nos itens anteriores.
Portanto, é crucial para qualquer ambiente corporativo contar com uma central de serviços robusta, capaz de realizar todas essas funções enquanto mantém a integridade da cultura e perfil da empresa. Isso constrói uma comunicação eficiente tanto dentro quanto fora da organização, adaptando-se às demandas da tecnologia atual.
É importante destacar que, na área de TI, surgem frequentemente confusões entre termos como “suporte help desk” e “service desk“. Essas confusões são compreensíveis, dada a similaridade superficial, mas existem diferenças substanciais entre eles. O help desk tradicional tende a lidar com questões mais simples e imediatas, enquanto o service desk vai além, integrando soluções mais complexas e estratégicas para melhor atender às exigências contemporâneas de suporte técnico e gestão de serviços.
Qual a diferença entre help desk x service desk?
Os pontos de convergência atribuídos aos suportes técnicos do tipo “help desk” e “service desk”, além da proximidade entre os termos, provocam dúvidas sobre as funções de um e outro e muitas vezes são considerados sinônimos, o que não é verdade.
Especialistas da Meta ajudam a esclarecer essas diferenças no âmbito da TI ao afirmar que “o help desk se dirige a sanar um problema técnico simples numa única chamada, isto é, trata-se de um ponto único de contato que ajuda a resolver avarias na impressora, dificuldades no uso de senhas e logins, entre outros assuntos menores que compõem a grande maioria das solicitações de ajuda”.
A partir de um fluxograma de trabalho organizado, o help desk pode solucionar em poucos minutos as questões corriqueiras. No entanto, se a resolução não partir dessa chamada ou mensagem, entra em ação o setor de service desk de TI, com um arsenal mais consistente e profissionais treinados especificamente para este tipo de suporte técnico.
Devemos destacar que ambos, embora responsáveis por realizar ações delimitadas de acordo com níveis de dificuldade, devem ser orientados por manuais de boas práticas. Isso inclui a melhoria contínua do atendimento ao usuário, a formalização de processos e o investimento em recursos tecnológicos que maximizem a eficiência nas etapas de atenção aos consumidores. Essas medidas também permitem a profissionalização e capacitação dos funcionários envolvidos, sejam gestores ou colaboradores externos e internos.
Outro ponto de distinção entre os dois é que o service desk ocorre geralmente por encaminhamento remoto, utilizando meios como telefone, chat ou sistemas de ticket. No entanto, em casos de maior severidade do problema técnico, também pode envolver suporte presencial. Essa abordagem pessoalmente ocorre quando a situação demanda intervenção direta no local, garantindo uma solução rápida e eficiente para questões críticas de infraestrutura de TI.
O que o service desk de TI faz?
De uma maneira geral, explicitamos aqui as principais causas e funcionalidades do service desk de TI para a empresa e o cliente atendido. Mas vale pontuar por meio de uma breve lista alguns itens importantes que fazem parte das atividades compreendidas por esse atendimento à solicitações de serviço:
- Solução de problemas de alta complexidade envolvendo softwares e estruturas operacionais;
- Prevenção de falhas e redução de erros por meio do design de “scripts”;
- Aconselhamento na etapa de pré-implementação ou de aquisição de produto ou serviço, estabelecendo maior confiança no cliente;
- Orientação de membros da empresa-cliente, incluindo os modos de uso e aplicação do produto adquirido;
- Monitoramento de métricas dirigidas ao atendimento ao consumidor;
- Produção de relatórios sobre infraestrutura de TI interna e externa;
- Elaboração de estratégias para a manutenção, atualização e/ou modificação de estruturas operacionais da empresa e do cliente;
- Gerenciamento de incidentes internos que envolvam colaboradores e gestores.
Esses elementos são fundamentais para garantir que o service desk de TI atenda às necessidades operacionais e estratégicas da empresa de forma eficiente e precisa.
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Qual o impacto do service desk de TI na experiência do usuário final?
O Service Desk de TI desempenha um papel crucial na experiência do usuário final, transcendendo simplesmente a resolução de problemas técnicos para influenciar diretamente a percepção e a satisfação do cliente com os serviços oferecidos pela empresa. Ao oferecer um suporte técnico eficiente e consultivo, o Service Desk não apenas resolve incidentes de forma rápida e eficaz, mas também contribui significativamente para a melhoria contínua dos processos e para a automação das operações de TI.
Eficiência na resolução de problemas
Um dos principais benefícios do Service Desk de TI é a habilidade de solucionar desafios intricados de forma rápida. Ao centralizar o atendimento e padronizar os processos, o Service Desk facilita a identificação e a solução de ocorrências, reduzindo o tempo sem atividade e assegurando a continuidade dos processos. Isso não só aumenta a produtividade dos usuários finais, permitindo que eles retornem rapidamente ao trabalho, mas também demonstra o compromisso da empresa com a eficiência operacional e o suporte ao cliente.
Automação e provisionamento de recursos
Com a automação integrada ao Service Desk, as empresas podem melhorar significativamente a experiência do usuário final. Sistemas automatizados permitem o provisionamento rápido e seguro de recursos de TI, como acesso a novos softwares, atualizações de sistemas operacionais e configurações de rede. Isso não apenas reduz a dependência de intervenções manuais, que podem ser propensas a erros, mas também proporciona aos usuários finais uma experiência mais fluida e sem interrupções.
Segurança e confiabilidade
Para a experiência do usuário final, a segurança da infraestrutura de TI é um aspecto importante. O Service Desk tem uma função vital na manutenção da segurança cibernética, respondendo prontamente a ameaças e implementando políticas de segurança rigorosas. Isso não só protege os dados sensíveis da empresa e de seus clientes, mas também fortalece a confiança dos usuários finais na habilidade da empresa de resguardar seus interesses.
Minimização de falhas e aprimoramento constante
Com processos bem definidos e monitoramento constante, o Service Desk de TI ajuda a diminuir falhas operacionais. A implementação de “scripts” e diretrizes padronizadas ajuda a garantir que todos os problemas sejam tratados de maneira consistente e eficiente, minimizando retrabalhos e retratações. Além disso, o Service Desk pode detectar áreas para aprimoramento ao analisar continuamente os dados e feedbacks dos usuários, aplicando alterações proativas que melhoram ainda mais a experiência do usuário final.
Suporte consultivo e educação dos usuários
Um aspecto muitas vezes subestimado do Service Desk é seu papel como consultor educacional para os usuários finais. Além de simplesmente resolver problemas, os analistas de Service Desk podem oferecer orientação sobre melhores práticas de uso de tecnologia, dicas de segurança cibernética e treinamentos personalizados. Isso capacita os usuários finais a utilizar de forma mais eficiente as ferramentas e sistemas disponíveis, aumentando sua própria produtividade e reduzindo a incidência de erros causados por desconhecimento.
Impacto na cultura organizacional e satisfação do cliente
O Service Desk de TI influencia a experiência do usuário final e molda a cultura organizacional, além da reputação da empresa. Uma equipe eficiente e responsiva de Service Desk transmite uma imagem de profissionalismo e compromisso com o alto padrão de atendimento ao cliente. Isso não apenas eleva o contentamento do cliente, mas também transforma usuários finais satisfeitos em promotores da marca, ampliando o alcance e a influência positiva da empresa no mercado.
De fato, o impacto do Service Desk de TI na experiência do usuário final vai muito além da resolução de problemas técnicos. Ao promover eficiência operacional, segurança, educação dos usuários e melhoria contínua, o Service Desk desempenha um papel fundamental na maximização da satisfação do cliente e no fortalecimento das operações empresariais como um todo. Integrar um Service Desk eficaz não só beneficia os usuários finais imediatamente, mas também posiciona estrategicamente a empresa para o crescimento sustentável e a inovação tecnológica no futuro.
Quais as vantagens de contar com uma empresa que oferece service desk de TI?
Vamos ver os dois lados da questão: de parte do cliente, que adquire um produto ou contrata um serviço de uma empresa com um service desk robusto, e da parte da própria organização se mune de um service desk fundamentado sobre recursos tecnológicos como a Inteligência Artificial (IA), por exemplo.
Para o consumidor, uma companhia que oferece esse suporte técnico, estabelece-se uma maior confiança na idoneidade daquela que será responsável pela introdução de um novo sistema que ajudará em diversas atividades, inclusive na gestão da tecnologia da informação. Mais ainda, ele sabe que poderá contar com uma equipe de atendimento composta por analistas e consultores preparados para lidar com imprevistos ou problemas que podem comprometer os resultados esperados.
Outro ponto importante é a etapa “pré”, isto é, antes mesmo de decidir por um determinado produto daquela empresa, o futuro usuário ou consumidor sabe que terá o apoio e as orientações de profissionais capacitados e assim fará a melhor escolha e saberá como agir em determinadas circunstâncias. Do mesmo modo, seus funcionários receberão todas as informações requeridas para fazer bom uso da nova aquisição.
De parte da organização que inclui em sua infraestrutura um service desk de TI de alta qualidade, ocorre uma redução de custos e um aumento de produtividade. Isso acontece porque o tempo que seria gasto na resolução de problemas pode ser melhor utilizado. Assim, os especialistas ficam liberados para elaborar novas estratégias para um gerenciamento mais eficiente da TI, tanto internamente quanto externamente.
Mais uma vantagem: a previsão de possíveis falhas técnicas. Essa antecipação diminui significativamente os problemas futuros e facilita a manutenção de sistemas, a introdução de atualizações e a modificação na infraestrutura de TI.
Além disso, a implementação do service desk virtual oferece um suporte help desk ágil e eficiente, ampliando significativamente a capacidade de resposta e a eficácia na resolução de problemas. Com essa abordagem virtual, as equipes de suporte podem atender às demandas dos usuários de forma mais rápida e precisa, utilizando ferramentas digitais avançadas para diagnosticar e solucionar questões remotamente.
Fica claro, portanto, o quanto é necessária a composição de um hub de encontro interno e externo, apto a resolver e a se antecipar a quaisquer dificuldades ou eventos adversos que possam ocorrer.
Por isso, vale dizer novamente: cada companhia, se está em busca de um serviço ou produto, ou planeja implementar algum, deve contar com analistas de service desk de TI com expertise comprovada.
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